گزارش از: طیبه شایان
یکی از اصول اولیه برخورد با ارباب رجوع در تمام زمینه های کاری و حرفه ای، گشاده رویی است. زمانی که با مراجعین با چهره ای خندان و متبسم برخورد شود باعث می شود حتی اگر ارباب رجوع به نتیجه دلخواه خود نیز نرسد، خاطره خوبی از آن مجموعه در ذهنش نقش ببندد.
بدیهی است برخوردهای نامناسب و از روی اجبار و تکلیف باعث اخلال و ضعف در کارها شده و روحیه طرفین را آزرده کرده و ایجاد نارضایتی خواهد کرد.
رفتار با ارباب رجوع را نباید فقط در ارتباط کلامی و احترام متقابل در نظر گرفت؛ بلکه عوامل دیگری نیز هستند که موجب ایجاد حس رضایتمندی در ارباب رجوع خواهند شد.
تبعیض نژادی، قومی، خویشاوندی، مذهبی و جنسی در ارائه خدمت به مراجعهکنندگان سبب سلب اعتماد ارباب رجوع شده و احساس خواهند کرد که برای حتی یک کار کوچک که وظیفه هر کارمندی در هر اداره ای است باید دنبال پارتی و یا دادن رشوه بگردند و این رفتارها رفته رفته تبدیل به عادت شده و نهادینه می شود و آن موقع است که باید از زندگی در چنین جامعه ای ترسید.
چند روز پیش برای تایید داروی خاصی به مدیریت درمان آذربایجان شرقی دفتر رسیدگی به اسناد پزشکی در چای کنار مراجعه کردم. تائیدیه دکتر را که به یکی از باجه ها نشان می دهم می گویند پرونده ای در سیستم ثبت نشده است و باید پس از انجام آزمایشات مربوطه به باجه شماره شش مراجعه کنید این در حالی بود که بیمار چند سال است از این دارو استفاده می کند و عدم ثبت در سیستم خود جای سئوال داشت بنابراین دوباره از مسئول باجه می پرسم چند سال است از این دارو استفاده می شود چطور ثبت نشده است اما باز همان جواب را بدون توضیح اضافی می شنوم.
چند لحظه ای تامل می کنم و در این مدت توجهم در باجه شش به مرد میانسالی جلب می شود که با حوصله مراجعین را در صندلی بغل دست خود نشانده و با آرامش آن ها راهنمایی می کند و کارشان را راه می اندازد.
می خواهم بازگردم و دوباره بیمار مراحل آزمایش و دکتر را طی کند اما یک لحظه بازمی کردم و از روابط خبرنگاریم سوء استفاده می کنم و با روابط عمومی مدیریت درمان تامین اجتماعی تماس گرفته و موضوع را در میان می گذارم و وی می گوید به خانم محمدی مراجعه کنم.
خانم محمدی چند لحظه میزشان را ترک کرده بودند و بدون این که خود را معرفی کنم موضوع را به همکارشان خانم فرشباف توضیح می دهم و وی می گوید احتمالا قبلا بیمه دیگری داشته اید و می توانید یک برگ از آزمایشات را بیاورید و بعد به باجه شش مراجعه کنید. یادم می افتد که در گوشی همراهم یکی از آزمایشات را باید داشته باشم در پایین ساختمان یک کپی تهیه و به باجه شش مراجعه می کنم. باز هم بدون معرفی خودم و یا پارتی بازی مدارک را به آقای اخلاصی می دهم و موضوع را توضیح می دهم. وی با حوصله به حرف هایم گوش می دهد و کد ملی را وارد سیستم کرده و شروع به راهنمایی می کند. آقای اخلاصی چنان با حوصله و دقیق راهنمایی می کند که باورم نمی شود امروزه چنین کارمندانی بدون هیچ چشمداشت و یا پارتی بازی هم یافت شوند.
آقای باجه شش پس از وارد کردن اطلاعات به سیستم برگه را برای تایید پزشک به اتاق دیگر رجوع می دهد. درب اتاق بسته است چند نفر از مراجعه کنندگان که روی زمین نشسته اند و یا به دیوار تکیه داده اند می گویند ما هم یک ساعت است منتظریم. ساعتم روی نه و ربع است دکتر می بایست اکنون درب اتاقش باز باشد و…
به باجه شش مراجعه می کنم و می گویم دکتر نیست!
انتظار داشتم بگوید خانم منتظر بمانید و یا بگوید به من مربوط نیست و… چرا که سالهاست مردم به این نوع گفتمان عادت کرده اند و فکر می کنند این نوع برخوردها طبیعی است! اما آقای باجه شش مرا به صندلی بغل دست خود دعوت کرد و می گوید برگه را بدهید حلش می کنم و بعد از وارد کردن اطلاعات گفت از این به بعد دیگر لازم نیست به این جا مراجعه کنید مگر این که دارویتان عوض شود. در سیستم ثبت شد.
از برخورد خوبشان هیجان زده شده بودم و ازشون تشکر کردم و سپس خودم را معرفی کردم و گفتم همکار رسانه ای هستم .
از این که از برخورد باجه شش هیجان زده شده بودم تاسف خوردم چرا که آن قدر برخورد ناشایست و ارباب مآبانه در ادارات مختلف دیده بودم که انتظار چنین برخوردهایی نداشتم و امیدوارم روزی برسد که در گزینش کارکنان علاوه بر تحصیلات و دارا بودن علم و دانش اخلاق مداری هم مد نظر قرار گیرد و در اولویت باشد.